90 % marketingových strategií selže ještě před spuštěním. 

Marketing za to většinou nemůže. A právě to bývá pro většinu firem tím největším překvapením.

Přesto je to jedna z věcí, kterou během téměř dvaceti let praxe vidím znovu a znovu.

Firmy investují miliony do nových webů, kampaní, sociálních sítí nebo reklamních agentur. Mění loga, slogany i vizuální identitu. Hledají nové marketingové kanály a přemýšlejí, jak získat více zákazníků.

A přesto výsledky často nepřicházejí.

Ne proto, že by byl marketing špatný. Ale proto, že se snaží vyřešit problém, který vznikl mnohem dříve.

Marketing nezačíná kampaní. Začíná uvnitř firmy.

Největší slabinou většiny organizací není nedostatek nápadů. Je to nedostatek společného směru.

• Marketing chce budovat značku.
• Obchod chce plnit obchodní plán.
• Finance hlídají rozpočet.
• HR řeší nábor.
• Výroba řeší výrobní kapacity.
• IT zajišťuje fungování firemních systémů.
• Každé oddělení odvádí svou práci co nejlépe.
• Jen často neví, jak jeho práce ovlivňuje práci ostatních.

A právě tady začínají problémy.

Když každé oddělení táhne jiným směrem, zákazník to pozná.

• Marketing slibuje prémiový servis.
• Obchod bojuje o cenu.
• Zákaznická podpora řeší reklamace.
• HR nabírá nové zaměstnance, ale nikdo jim nevysvětlí, co značka skutečně představuje.

Výsledkem není špatný marketing. Výsledkem je nekonzistentní zákaznická zkušenost. A právě zákaznická zkušenost je dnes tím, co značky odlišuje mnohem více než samotná reklama.  Zákazník totiž nekupuje reklamní kampaně. Kupuje celkovou zkušenost, kterou mu značka přináší. 

Od reklamy, která upoutá jeho pozornost, přes přehledný web, kvalitní e-shop, rychlou a příjemnou komunikaci, profesionální zaměstnance na prodejně až po kvalitně zabalený produkt, který odpovídá tomu, co značka slíbila.

Firma funguje jako velké kolo. Stačí, aby jedno ozubené kolečko přestalo správně fungovat, a zpomalí se celý mechanismus. A pokud jednotlivá kolečka nezapadnou do sebe, nemůže dlouhodobě fungovat ani celek.

Položte si jednoduchou otázku:

Kdybyste dnes obešli deset lidí ve své firmě a zeptali se jich: Kam naše firma směřuje během příštích tří let?

Dostali byste stejnou odpověď?

A kdybyste se zeptali: Proč by si měl zákazník vybrat právě nás?

Byla by odpověď stejná u marketingu, obchodu, zákaznické podpory i vedení společnosti?

Pokud ne, problém nezačíná v marketingu.

Začíná ve strategii.

Silná strategie není dokument. Je to společné porozumění. Každý zaměstnanec by měl rozumět:

• kam firma směřuje,
• jaké jsou její priority,
• co zákazník očekává,
• jak jeho práce přispívá ke společnému cíli,
• jakou zkušenost chceme zákazníkovi předat při každém kontaktu.

Ve chvíli, kdy tomu rozumí celý tým, začnou se měnit každodenní rozhodnutí.

A právě tato každodenní rozhodnutí tvoří skutečnou značku – ne reklamní kampaň.

Co podle mě nejčastěji způsobuje, že marketingová strategie selže ještě před spuštěním?

1. Firma nemá jasně definovaný směr.
2. Každé oddělení pracuje podle vlastních priorit.
3. Nikdo neumí jednoduše vysvětlit, proč značka existuje.
4. Marketing přichází ke stolu až ve chvíli, kdy je o všem rozhodnuto.
5. Strategie zůstane v prezentaci, ale nikdy se nestane součástí každodenní práce.

Marketing není oddělení. Marketing je způsob, jakým firma přemýšlí, rozhoduje se a jedná. Je to součet tisíců malých rozhodnutí, která zaměstnanci dělají každý den.

• Jak komunikujete. Jak prodáváte. Jak přijímáte nové zaměstnance. Jak řešíte reklamace. Jak odpovídáte na e-maily. Jak vedete porady.

• Jaké hodnoty skutečně žijete.

• Zákazník totiž nikdy nevidí jen marketing. Vidí celou firmu.

Protože když všichni ve firmě rozumí stejnému směru, marketing už není jen oddělení. Stává se přirozeným výsledkem firemní kultury, rozhodování i každodenní práce všech lidí ve společnosti.

Skutečný marketing nezačíná v reklamě, ale uvnitř firmy.

Přeji všem krásný večer a pohodový konec týdne

Jana