Nejlepší marketing neopraví špatnou zákaznickou zkušenost

Poslední roky, kdy pracuji samostatně a pomáhám firmám a značkám dostat se více do povědomí, získávat nové zákazníky a růst, se stále častěji setkávám s jednou zásadní věcí.

Marketing nemůže dlouhodobě fungovat, pokud nefunguje firma uvnitř.

Můžete mít skvělou strategii.

Můžete spustit výkonnou kampaň, která přivede tisíce lidí na web.

Můžete zvýšit počet poptávek, telefonátů nebo rezervací.

Marketing může odvést svoji práci perfektně. Jenže co se stane potom?

Pokud přivedete tisíce potenciálních zákazníků do firmy, která na ně není připravená, velmi rychle se může úspěšná marketingová kampaň změnit v pravý opak.

Chybí lidé. Tým nestíhá. Na poptávky se odpovídá pozdě. Telefon nikdo nezvedá. Někdo v týmu neumí pracovat se zákazníky nebo mu chybí prozákaznický přístup.

A zákazník, kterého jste draze získali, odchází.

Pravděpodobně už se nikdy nevrátí.

Marketing přivede zákazníka ke dveřím. Ale nemůže za Vás otevřít a nechat dveře dlouhodobě otevřené.

Právě tohle považuji za jednu z největších chyb a problémů, které ve firmách vidím.

Marketing a fungování firmy se stále někdy řeší jako dvě oddělené věci.

Nejsou.

Marketing vytváří očekávání a firma ho musí naplnit.

Čím úspěšnější marketing je, tím více navíc odhalí všechno, co uvnitř firmy nefunguje.

Pokud Vám denně přichází pět poptávek a dvě zůstanou bez odpovědi, možná si toho ani nevšimnete. Pokud jich díky kampani začne přicházet padesát, máte problém.

Špatná zkušenost je jedna z nejdražších reklam, které si můžete koupit.

Získat nového zákazníka něco stojí.

Zaplatíte reklamu. Agenturu. Marketingový tým. Grafiku. Obsah. Technologie.

A potom může přijít jediný nepříjemný telefonát, nezodpovězený e-mail nebo člověk bez prozákaznického přístupu a celá tato investice ztratí velkou část své hodnoty.

Ještě horší ale je, že neztratíte pouze jednoho zákazníka.

Získáte člověka se špatnou zkušeností s Vaší značkou.

A negativní zkušenosti mají nepříjemnou vlastnost. Lidé o nich mluví.

Výzkumy dlouhodobě ukazují, že nespokojení zákazníci sdílejí svou negativní zkušenost přibližně s dalšími 9 až 15 lidmi.

A dnes už to samozřejmě nemusí být jen několik lidí. Stačí jedna negativní recenze. Jeden příspěvek. Jedno video. A zkušenost může během několika hodin vidět mnohem širší publikum.

Aktuální výzkum z roku 2026 navíc ukazuje, že jeden z pěti zákazníků je připraven přestat s firmou obchodovat už po jediné špatné zkušenosti…

To je podle mne číslo, které by nemělo zajímat pouze marketingového ředitele, ale celý tým.

Zákazník nevidí Vaše oddělení. Vidí jednu značku.

Zákazník neví a ani ho nezajímá, kdo má ve firmě co na starosti.

Neví, že marketing fungoval perfektně, ale obchod nestihl odpovědět. Že problém způsobil nový zaměstnanec, který se teprve školí. Že zákaznická podpora je personálně oslabená nebo že za logistiku odpovídá někdo úplně jiný.

Vidí jednu firmu. Jednu značku. Jednu zkušenost. A podle ní si vytvoří názor.

Proto jsem stále více přesvědčená, že marketing nemůže být izolované oddělení, které někde na konci firmy vyrábí kampaně.

Marketing začíná mnohem dříve – u samotného produktu nebo služby a celého týmu uvnitř firmy. U procesů. U firemní kultury. U způsobu, jakým se zaměstnanci chovají k zákazníkům.

A teprve potom přichází reklama.

Nejlepší marketing někdy znamená reklamu na chvíli nezvyšovat

Když začínám s firmou pracovat, nezajímá mě proto pouze, kolik chceme získat zákazníků.

Zajímá mě především, jestli je na ně firma připravená.

Má dostatečnou kapacitu? Fungují procesy? Je tým prozákaznický? Funguje mezi sebou, věří značce a jejím produktům? Ví, co má dělat? Jak rychle reaguje? A především – co se stane, když nastane problém?

Nejde o to hledat viníka. Jde o to rychle najít řešení a zamezit podobnému problému do budoucna.

Protože pokud toto nefunguje, další tisíce korun vložené do reklamy problém nevyřeší.

Naopak.

Pokud je ale firma i její tým připravený, marketing může udělat přesně to, co má – přivést nové zákazníky, pomoci firmě růst a postupně budovat značku, ke které se lidé nejen dostanou, ale ke které se také chtějí vracet.

Přeji Vám krásný večer a inspirativní zbytek týdne!

Jana